Passei a manhã e parte da tarde de hoje na Farmácia de Alto
Custo. Há mais de dez anos eu ou minha esposa fazemos esta peregrinação em
função de enfermidade de um familiar.
No início era um parto! A gente precisava ficar ligando para
a farmácia, que ficava na Unicamp, para saber se o remédio havia chegado e sair
correndo para pegar a fila e ver se conseguia chegar a tempo de não ter
esgotado o estoque. Depois transferiram para o local onde está hoje e as
coisas, pouco a pouco foram melhorando, o que me levou a escrever por duas
vezes, parabenizando a melhoria no serviço.
Ocorre que a coisa degringolou. Podem dizer que houve uma
explosão no número de pessoas atendidas, que há falta de reposição nos
estoques, e outras explicações mais. Isto faz-me lembrar de um capitão que tive
quando perdi o meu tempo servindo ao exército brasileiro: “explica, mas não
justifica”.
Nas cinco horas e meia que lá fiquei, constatei algumas
coisas. Fiquei impressionado com a quantidade de funcionários
andando/perambulando de uma sala para a outra. Deu-me a impressão que alguns
deles mais passeiam que trabalham. Será que tanta gente precisa se locomover
durante o expediente? Há alguma lógica no trânsito dos documentos para que seja
necessária tanta movimentação?
A segunda coisa que notei foram várias pessoas dedicadas a
manusear papeis. Estavam separando e conferindo documentos. Neste quesito, eu
me perguntava: se há todo um processo de conferência e exame dos papeis quando
a pessoa chega ao posto (é verdade que existe uma longa fila até que isto
aconteça), por que precisa ter gente remexendo nesta papelada? A era da
informática já chegou ao serviço? Causou-me estranheza ver algumas funcionárias
carregando caixas cheias de documentos de uma sala para outra. Ou trabalharam
neles, ou iriam trabalhar com eles. É necessária tanta burocracia?
No guichê número quatro havia uma pessoa que não estava
atendendo ao público, mas mexendo em papeis. A cada pouco ela parava o que
estava fazendo para ler e escrever no seu celular. Estava ali para atualizar
suas mensagens nas redes sociais ou para trabalhar?
No primeiro setor de atendimento havia quatro guichês disponíveis
e só duas atendentes, no que pese que, no meu caso, haviam 142 pessoas à minha
frente. Onde estavam as outras?
Nos guichês internos, em número de 8 ou 9 (não consigo agora
afirmar com precisão), haviam só duas atendentes. A certa altura colocaram
quatro atendentes nos primeiros guichês e, depois de um bom tempo, outras vieram
preencher os guichês vazios. Onde este pessoal estava? Fazendo o quê? Ou
deixaram de fazer o que para atender?
Fiquei por quase duas horas, em pé, no corredor de acesso à
copa. Como tenho certa mania de contar coisas para passar o tempo comecei a contar
quantas pessoas entravam na copa. Se não errei na conta, 57 vezes a porta foi
aberta antes das 12:00 horas e uma mesma funcionária lá entrou por quatro
vezes!
Não há transparência e nem lógica implícita nas senhas
dadas. Não se sabe porque se recebe esta ou aquela senha e nem como é feita a
ordem de chamada para cada grupo de senhas. Havia na fila gente que dizia que
quem vem para renovação são os que ficam por último. E parece que é verdade:
por mais de 45 minutos não houve uma única chamada para o grupo de senhas que eu
estava alocado. De repente, o trem acelerou e em menos de 15 minutos, as 24
pessoas que estavam na minha frente foram atendidas. Como explicar isto? Porque
não respeitar a ordem de chegada dos usuários?
O que mais me irritou foi um aviso que rodava no painel de
chamada: Para melhor o atendimento, por favor, permaneça em silêncio. Qual a
razão para este pedido. Para evitar que as pessoas comentem o quão ruim está o
serviço? Ou para evitar que as pessoas conversem e se socializem? Ou para desmotivar
quem erga a voz para reclamar?
Marcos Inhauser