PIOROU, E MUITO!

Passei a manhã e parte da tarde de hoje na Farmácia de Alto Custo. Há mais de dez anos eu ou minha esposa fazemos esta peregrinação em função de enfermidade de um familiar.

No início era um parto! A gente precisava ficar ligando para a farmácia, que ficava na Unicamp, para saber se o remédio havia chegado e sair correndo para pegar a fila e ver se conseguia chegar a tempo de não ter esgotado o estoque. Depois transferiram para o local onde está hoje e as coisas, pouco a pouco foram melhorando, o que me levou a escrever por duas vezes, parabenizando a melhoria no serviço.

Ocorre que a coisa degringolou. Podem dizer que houve uma explosão no número de pessoas atendidas, que há falta de reposição nos estoques, e outras explicações mais. Isto faz-me lembrar de um capitão que tive quando perdi o meu tempo servindo ao exército brasileiro: “explica, mas não justifica”.

Nas cinco horas e meia que lá fiquei, constatei algumas coisas. Fiquei impressionado com a quantidade de funcionários andando/perambulando de uma sala para a outra. Deu-me a impressão que alguns deles mais passeiam que trabalham. Será que tanta gente precisa se locomover durante o expediente? Há alguma lógica no trânsito dos documentos para que seja necessária tanta movimentação?

A segunda coisa que notei foram várias pessoas dedicadas a manusear papeis. Estavam separando e conferindo documentos. Neste quesito, eu me perguntava: se há todo um processo de conferência e exame dos papeis quando a pessoa chega ao posto (é verdade que existe uma longa fila até que isto aconteça), por que precisa ter gente remexendo nesta papelada? A era da informática já chegou ao serviço? Causou-me estranheza ver algumas funcionárias carregando caixas cheias de documentos de uma sala para outra. Ou trabalharam neles, ou iriam trabalhar com eles. É necessária tanta burocracia?

No guichê número quatro havia uma pessoa que não estava atendendo ao público, mas mexendo em papeis. A cada pouco ela parava o que estava fazendo para ler e escrever no seu celular. Estava ali para atualizar suas mensagens nas redes sociais ou para trabalhar?

No primeiro setor de atendimento havia quatro guichês disponíveis e só duas atendentes, no que pese que, no meu caso, haviam 142 pessoas à minha frente. Onde estavam as outras?

Nos guichês internos, em número de 8 ou 9 (não consigo agora afirmar com precisão), haviam só duas atendentes. A certa altura colocaram quatro atendentes nos primeiros guichês e, depois de um bom tempo, outras vieram preencher os guichês vazios. Onde este pessoal estava? Fazendo o quê? Ou deixaram de fazer o que para atender?

Fiquei por quase duas horas, em pé, no corredor de acesso à copa. Como tenho certa mania de contar coisas para passar o tempo comecei a contar quantas pessoas entravam na copa. Se não errei na conta, 57 vezes a porta foi aberta antes das 12:00 horas e uma mesma funcionária lá entrou por quatro vezes!

Não há transparência e nem lógica implícita nas senhas dadas. Não se sabe porque se recebe esta ou aquela senha e nem como é feita a ordem de chamada para cada grupo de senhas. Havia na fila gente que dizia que quem vem para renovação são os que ficam por último. E parece que é verdade: por mais de 45 minutos não houve uma única chamada para o grupo de senhas que eu estava alocado. De repente, o trem acelerou e em menos de 15 minutos, as 24 pessoas que estavam na minha frente foram atendidas. Como explicar isto? Porque não respeitar a ordem de chegada dos usuários?

O que mais me irritou foi um aviso que rodava no painel de chamada: Para melhor o atendimento, por favor, permaneça em silêncio. Qual a razão para este pedido. Para evitar que as pessoas comentem o quão ruim está o serviço? Ou para evitar que as pessoas conversem e se socializem? Ou para desmotivar quem erga a voz para reclamar?

Marcos Inhauser

MELHOROU, E MUITO!

Há mais de quinze anos ou eu ou minha esposa, mensalmente, temos que ir à farmácia de alto custo para a retirada de medicamentos para uma pessoa incapacitada de fazê-lo. Nas primeiras vezes (e por alguns anos) tivemos que ir um cubículo na Unicamp onde, ainda que muito bem atendidos pelos que ali trabalhavam, havia problemas na entrega dos medicamentos, pois ora faltava este ou aquele, ora faltavam os dois. A gente tinha que ficar ligando para saber se tinha chegado (isto quando conseguia ser atendido, pois o telefone vivia ocupado) e não poucas vezes, mesmo tendo chegado os medicamentos, não eram suficientes para cobrir a demanda. Invariavelmente havia que chegar muito cedo, enfrentar fila e não poucas vezes perdia-se a manhã toda para a retirada dos medicamentos.
Quando a coisa começou a funcionar com certa regularidade, fomos surpreendidos com a decisão, sabe-se lá de quem, de mudar a farmácia para outro local, no bairro Ponte Preta. No início a coisa foi um caos. O que começava a funcionar passou a ser um caos. Filas enormes, falta de funcionários e tinha muito mais gente para retirar medicamentos que na Unicamp, pois, ao que parece, concentraram tudo em um só local. Era um festival de gente brava e reclamações, algumas até ofensivas.
Com o passar do tempo algumas mudanças começaram a ser implementadas. Há uma pré-seleção e muitos nem mais precisam pegar a fila para ter a senha. O processo de retirada passou a ser melhor, as orientações quanto aos documentos e receitas necessárias foram melhor explicadas, a renovação passou a ser agendada, as datas de retirada passaram a ser marcadas previamente quando da retirada dos medicamentos, as filas diminuíram, há mais gente trabalhando e atendendo ao público e até um serviço de “ouvidoria” foi implementado. Nas últimas vezes que lá estive não mais percebi reclamações (que eram constantes), não mais gente brava com o atendimento (também constantes no modelo anterior) e não mais tive que voltar por falta de medicamentos.
A falta de planejamento, comum no setor público, quando esperam acabar para então fazer a licitação e a compra, com a devida demora que o processo acarreta, parece (e espero que assim continue) que são coisa do passado, ao menos para a Farmácia de Alto Custo. Isto é o que ocorre nos centros de saúde, onde há muito, não se encontra o terceiro remédio que precisamos retirar e que não há na farmácia de alto custo. Há meses não há fluoxetina e, quando perguntadas, as funcionárias respondem: “só Deus sabem quando vai chegar”. E isto que o prefeito-tampão é médico e o prefeito-defenestrado também o é.
De minha parte quero deixar registrado aqui o meu reconhecimento pela melhoria significativa havida. Quero também afirmar que quando pessoas comprometidas, mesmo sendo funcionários públicos, decidem melhorar o serviço prestado, conseguem fazê-lo. Que o exemplo seja seguido por outros órgãos do setor público.
Marcos Inhauser