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terça-feira, 10 de agosto de 2010

AGÊNCIAS PARA NADA

A recente crise aérea com a Gol, que causou mais de 400 cancelamentos de vôos e inúmeros atrasos, vem, uma vez mais, e de forma contundente, revelar a incompetência, incapacidade, incúria e inutilidade deste e de outros cabides de emprego. No apagão aéreo a inépcia já se tornou visível, a inutilidade patente e explícito o incesto das agências reguladoras com as empresas que por elas deveriam ser reguladas, supervisionadas, fiscalizadas e multadas. Quem já teve a experiência de buscar algum amparo na ANAC, ANATEL, ANTT, ANVISA, ANS e quejandas, teve a triste constatação de que o que menos interessa a eles é atender ao cidadão. No meu caso, logo após a regulamentação dos callcenters, quando estes deveriam atender em um minuto às chamadas, liguei para a ANATEL e fiquei pendurado mais de uma hora nas várias tentativas, pois não só não atendiam como derrubavam a chamada. Certa feita, em função de problema com uma viagem interestadual de ônibus, busquei a ANTT, onde protocolei a denúncia e por mais de dois anos cobrei resposta, sem nunca haver recebido qualquer notícia do andamento do processo. Nos vários problemas que enfrentei (e ainda enfrento) com a NET, seja na televisão, no telefone ou na internet, por duas vezes acionei a ANATEL e me deram um número de protocolo. Ao tentar saber resultado da denúncia, havia a informação de que a operadora comunicou a solução do problema, quando o mesmo persistia. Davam o caso por encerrado sem que, ao menos, a outra parte fosse ouvida. O mesmo aconteceu quando recorri à ARTESP, por causa de problemas com uma viagem intraestadual. Nada de nadica. Em problema com o plano de saúde, busquei a ANS e esta disse que não atendia a casos particulares e nem recebeu a reclamação. Se se olha os salários que tais marajás recebem, as mordomias que tem (recordem-se das passagens aéreas que os antigos membros da ANAC desfrutavam), do status, da possibilidade de empregar parentes, há que se reconhecer que, além de inúteis, são impostoras: ganham e cobram para fazer o que não fazem. Exemplo disto é a INFRAERO, que tem a incumbência de administrar aeroportos, que cobra taxas de embarque exorbitantes, mas presta serviço de rodoviária de cidade decadente. No entanto, como o guru nunca sabe de nada, decidiu criar mais uma para “supervisionar” a exploração do préssal. A conta, com certeza, será salgada. Marcos Inhauser

terça-feira, 4 de agosto de 2009

OUVIDORIA, SURDORIA OU DEFENSORIA?

www.inhauser.com.br / marcos@inhauser.com.br
Tal como inúmeros outros brasileiros, achei que o estabelecimento de ouvidorias em empresas privadas e do setor público fosse algo que tivesse vindo para funcionar. Acreditando nisto, nos últimos anos tomei do meu tempo e paciência para entrar em contato com esta gente e colher os resultados.
Desta minha crença devo dizer que tive mais aborrecimentos e decepções que resultados. Por três vezes acionei a Agencia Nacional de Transporte Terrestre – ANTT, duas delas com casos graves e nunca tive sequer uma resposta ou forma de acompanhar o andamento das coisas. Outra vez acionei a ARTESP – Agência de Transporte do Estado de São Paulo, recebi um protocolo, liguei várias vezes e nunca recebi uma informação precisa ou conclusiva sobre o meu pleito.
Quando saiu a lei que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Cliente, estabelecendo prazos rígidos para o atendimento e multas para os infratores, liguei para a ANATEL e fiquei mais de 45 minutos esperando que me atendessem e nada. A mesma que regulamentou o serviço é a que descumpre as regras.
Estes dias, por causa de um problema com plano de saúde, e ainda acreditando na coisa, tentei a Agência Nacional de Saúde e fui informado que não tratam de questões particulares, mas só com a questão institucional do relacionamento cliente e empresas.
Alguém pode argumentar que todas são estatais e que não se pode esperar nada de um governo que está se lixando para as regras, haja visto que mudou as leis das concessões de telefonia para que houvesse a fusão Oi/BrasilTelecom, que politizou os cargos que deveriam ser ocupados por técnicos e colocou gente que não sabia de nada do setor, como é o caso do Milton Zuanazzi na ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Estou citando um para não ficar listando sindicalistas e apaniguados lotados em cargos para os quais não estão habilitados.
A minha conclusão é que, no setor público tem-se Surdorias.
No setor privado, se não é uma Surdoria, é Defensoria. Cansei de ligar para o Omdundsman da Telefônica, ouvidoria da Net, ouvidoria da Vivo e me decepcionar. Estes até que dão certo seguimento e ligam de volta para relatar os procedimentos tomados. Invariavelmente defendem suas empresas e acabam jogando o problema para escanteio ou no colo da gente. O mesmo se deu com a Ouvidoria de um Plano de Saúde. O atendimento local mudou prazos, atendeu mal, disse que não tinha chegado o documento solicitado e quando liguei para a Ouvidoria o dito cujo milagrosamente apareceu, se negaram a carimbar um papel impresso por eles, e depois a Ouvidoria me liga para dizer que seguiram os procedimentos e o culpado era eu.